改善就醫(yī)感受  提升患者體驗(yàn)

延安市人民醫(yī)院設(shè)立患者綜合服務(wù)中心

　　“我是帶我媽來看病的，出門忘記帶醫(yī)?？?，工作人員告訴我電子醫(yī)?？ㄒ部梢杂茫€貼心地告訴我怎么綁定，怎么使用，服務(wù)非常好，”王女士說，“以前到醫(yī)院看病，因?yàn)榭剖姨啵龅絾栴}經(jīng)常不知道去哪處理，現(xiàn)在有了患者綜合服務(wù)中心就很方便，不知道去哪來這就對了?！?/p>

　　近日，延安市人民醫(yī)院積極響應(yīng)國家衛(wèi)生健康委員會(huì)號召，落實(shí)“關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知”（2023-2025年）精神，全面梳理醫(yī)療服務(wù)流程，針對群眾看病就醫(yī)的難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，系統(tǒng)思維，整合人力資源，設(shè)立了“患者綜合服務(wù)中心”。

　　患者綜合服務(wù)中心的設(shè)立經(jīng)歷了三個(gè)階段，第一階段為布局設(shè)置，為了解決群眾少跑腿，辦事便捷、工作人員第一時(shí)間能迎上去的問題，將中心設(shè)立在門診大廳。第二階段為人員培訓(xùn)，對所有上崗人員進(jìn)行了服務(wù)宗旨、理念內(nèi)涵及實(shí)踐應(yīng)用，崗位職責(zé)、禮儀規(guī)范、崗位認(rèn)知的培訓(xùn)，統(tǒng)一了著裝及儀表儀容規(guī)范。第三階段為中心職能定位，中心四大職能一是門診服務(wù)，以門診患者需求為導(dǎo)向，實(shí)施門診導(dǎo)診、咨詢，自助機(jī)掛號指導(dǎo)；檢查檢驗(yàn)預(yù)約；便民服務(wù)；特殊人群（殘障人士、認(rèn)知障礙等）服務(wù)；繳費(fèi)、取藥引導(dǎo)服務(wù)；設(shè)立門診MDT診室。二是入出院全流程服務(wù)，入院辦理、醫(yī)保登記引導(dǎo)，住院預(yù)約；住院輔助服務(wù)（對接陪護(hù)、救護(hù)車接送）；出院辦理引導(dǎo)；清單打印；出生證辦理；健康教育及咨詢等服務(wù)。三是便民門診服務(wù)，為長期慢性病患者開具處方、檢查、化驗(yàn)等。四是開通為民服務(wù)“一鍵通”，持續(xù)在電子屏公示電話號碼“2888000”讓群眾在遇到急難愁盼問題時(shí)，第一時(shí)間可以撥打電話，中心人員及時(shí)溝通解決，為了更好、更及時(shí)地解決問題，醫(yī)院實(shí)行了科長每日巡查制。

　　患者服務(wù)中心的設(shè)立，優(yōu)化了就醫(yī)流程，完善了服務(wù)功能，解決了門診大廳擁擠的現(xiàn)象，掛號窗口排長隊(duì)現(xiàn)象，入院流程合理布局使得辦理入院及醫(yī)保登記在一個(gè)窗口即可實(shí)現(xiàn)，方便了患者；“一鍵通”的開通及時(shí)解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，便民處方的開啟工作解決了慢性病患者長期用藥開藥難等問題，群眾反響良好，我們將持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式，改善就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)，不斷滿足人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。

　　來源：延安市人民醫(yī)院