2017-2018年度供熱期將至，三秦都市報記者采訪相關(guān)部門，結(jié)合現(xiàn)行的相關(guān)供熱政策，并梳理了近年來讀者通過本報問暖熱線提出的供暖問題，一并進行匯總，推出《供暖服務(wù)手冊》。涉及收費、維修、暖氣不暖、投訴、測溫退費以及如何正確取暖等諸多方面內(nèi)容。
《供暖服務(wù)手冊》中的37個問題都很具有代表性，如果您也有關(guān)于供暖的問題，可以在手冊中尋找答案。如果手冊仍沒有解決您的供暖問題，請您撥打本報問暖熱線029-82243110，029-965369，西安市物價局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)將于13日（周一）10：00-10：40期間來三秦都市報接熱線答讀者問。
關(guān)鍵詞：供暖收費
NO.1問：我們小區(qū)屬于市政集中供暖，暖氣費今冬仍按照每月每平方米不高于5.8元來交費嗎？
答：是的。按面積來算，集中供熱到居民用戶家中的價格為每月不高于5.8元/平方米。
NO.2問：這個5.8元的價格是怎么來的？
答：據(jù)調(diào)查，1吉焦的熱量能讓1.9-1.97平方米的建筑面積暖起來。所以，暫按一個采暖季吉焦價可供建筑面積1.9-1.97平方米的比價關(guān)系，確定西安城區(qū)集中供熱流量熱價與面積熱價之間的換算系數(shù)，具體比例關(guān)系為：居民用熱價格=（44元/吉焦÷1.9平方米÷4個月≈5.8元/平方米·月）。這就是每平米5.8元的依據(jù)。
NO.3問：市政集中供暖的小區(qū)，家中有分戶計量表，費用怎么算？
答：按熱量來算，居民用熱每吉焦44元，每千瓦時0.16元；分戶計量居民用戶，實行基本熱價與計量熱價相結(jié)合的兩部制熱價計價方式，基本熱價占總熱價的30%，計量熱價占總熱價的70%。
具體計算公式為：總熱費=基本熱價{1.74元（5.8元/平方米·月×30%）×供熱建筑面積×4}+計量熱價{30.8元/吉焦或0.112元/千瓦時（44元/吉焦或0.16元/千瓦時×70%）×用戶所用熱計量數(shù)}。
NO.4問：老年公寓的暖氣費該交多少？
答：集中供熱價格分居民用熱和非居民用熱兩類價格，其中，敬老院、養(yǎng)老院、學(xué)校（含幼兒園）、福利院等用熱按照居民用熱價格執(zhí)行。也就是說，養(yǎng)老院的暖氣費不能高于5.8元每平方米，如果出現(xiàn)違規(guī)收費情況，可向物價局熱線12358投訴。
NO.5問：商用暖氣費每月每平米7.5元是否合理？
答：合理。集中供暖的非居民用熱價，按面積每月每平方米不高于7.5元，按流量每吉焦59元，每千瓦時0.21元。自備鍋爐供暖的，價格需要協(xié)商。
NO.6問：低保戶享受集中供暖，有優(yōu)惠嗎？如何申請？
答：凡屬西安市城區(qū)集中供熱居民用熱戶中的城市低保戶，優(yōu)惠熱價為22元/吉焦或建筑面積每月每平方米4元。申請程序是：低保戶需攜帶《西安市居民最低生活保障金領(lǐng)取證》、戶口簿及所在區(qū)民政局出具正在享受低保優(yōu)惠證明，向所在小區(qū)供熱單位提出申請，經(jīng)小區(qū)供熱單位核實，并由其負責(zé)統(tǒng)一向相關(guān)供熱企業(yè)辦理熱價優(yōu)惠手續(xù)。在同一區(qū)域內(nèi)有多套住房的城市低保戶，只能按一套房屋面積享受低保熱價優(yōu)惠政策。
NO.7問：為何暖氣費要按建筑面積收不按使用面積？
答：目前，全國多地一般都是按照建筑面積計算的。雖然屋內(nèi)不是每個地方都有暖氣片，但暖氣會在整個房間內(nèi)進行熱傳導(dǎo)，所以對于普通住宅按建筑面積收費。此外，因為按照建筑面積好計算，可以在房產(chǎn)證上找到房子面積的依據(jù)。
NO.8問：房子不住，還要交暖氣費嗎？交多少？
答：居民用戶如整個供暖期都不用熱，應(yīng)在采暖期開始前，由用熱人提出報停申請，經(jīng)供熱單位采取隔斷處理后，可按總熱價的30%收取基本熱費。
NO.9問：收取“碰口費”合理嗎？我們小區(qū)新接市政集中供暖，每平方米要收取25元的主管網(wǎng)建設(shè)費。
答：不能收取“碰口費”。2017年10月23日印發(fā)的《陜西省清潔供暖價格政策實施意見》，明確管網(wǎng)建設(shè)收費政策。
城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)新建、改建、擴建的工程項目建筑紅線范圍內(nèi)的供氣供熱管網(wǎng)設(shè)施，由項目投資建設(shè)主體按照基本建設(shè)程序組織實施并承擔(dān)費用，其中屬于新建商品房的，建設(shè)費用納入房價，不得在房價外另行向用戶收取，屬于老舊小區(qū)改造的，按照“受益者付費”原則公平分攤；建筑紅線范圍以外的供氣供熱管網(wǎng)設(shè)施由政府或者政府特許經(jīng)營企業(yè)按照經(jīng)營范圍負責(zé)投資建設(shè)，費用由政府或特許經(jīng)營企業(yè)承擔(dān)，不得將建設(shè)費用以“碰口費”等名義向用戶和其他市場主體收取。
城市規(guī)劃區(qū)以外用戶的供氣供熱費用由用戶和供氣供熱企業(yè)通過合同約定方式解決。
物價部門嚴(yán)查“碰口費”亂收費行為，對違規(guī)設(shè)立或越權(quán)出臺的收費項目堅決清理取締。
NO.10問：小區(qū)自備鍋爐供暖問題太多了，沒有一個專門的部門管嗎？
答：《西安市物價局關(guān)于做好自備鍋爐供熱價格協(xié)商公示工作的通知》（市物發(fā)〔2016〕117號文件），對自備鍋爐供熱價格作出要求。不再要求到物價局備案。
NO.11問：自備鍋爐供暖，每平方米要收7元，只供暖14小時，合理嗎？
答：是否合理，看小區(qū)物業(yè)是否與業(yè)主們協(xié)商，并征得業(yè)委會或三分之二以上業(yè)主（用熱人）同意、簽字。
根據(jù)西安市物價局2016年117號文件，居民小區(qū)自備鍋爐供熱價格屬市場調(diào)節(jié)價，由供熱單位與小區(qū)業(yè)主在成本核算的基礎(chǔ)上協(xié)商確定。供熱單位應(yīng)將擬定的供熱價格方案與業(yè)委會（或有相同職能的其他社會組織）進行充分協(xié)商溝通，形成一致意見。
NO.12問：沒有業(yè)主委員會的小區(qū)，咋辦？
答：沒有業(yè)委會的居民小區(qū)，供熱單位可以采取入戶、問卷等方式征求業(yè)主（用熱人）對供熱價格方案的意見，并征得三分之二以上業(yè)主（用熱人）同意、簽字。
NO.13問：物業(yè)總說是自備鍋爐供暖成本高，不知道到底有啥成本？
答：不能口頭說是成本高，要有具體的公示表。居民小區(qū)自備鍋爐供熱成本核算表中，需要包括五大方面內(nèi)容，供熱總熱量、供熱標(biāo)準(zhǔn)面積、供熱總成本、每吉焦供熱成本、每平方米供熱成本。
其中，供熱總成本包括：燃料費、職工薪酬、電費、水費、固定資產(chǎn)折舊、維修費、輔助材料、外購熱力成本以及其他費用。比如，職工薪酬據(jù)實核算，不包括與小區(qū)供熱服務(wù)無關(guān)的其他人員職工薪酬，或雖與供熱服務(wù)有關(guān)，但人員費用已由業(yè)主繳納的其他收入支付的職工薪酬。
NO.14問：物業(yè)態(tài)度很強硬，強行執(zhí)行他們的暖氣費收費標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主不同意，雙方僵持不下，該怎么辦？
答：供熱單位與業(yè)主（用熱人）雙方就供熱價格方案難以協(xié)商一致時，根據(jù)《西安市物業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定，由街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府協(xié)調(diào)解決。
NO.15問：為啥我們小區(qū)里看不到供熱價格方案公示呢？
答：根據(jù)西安市物價局2016年117號文件，供熱單位在向業(yè)主收取熱費前，須將已協(xié)商達成一致的供熱價格方案在小區(qū)的醒目位置予以公示，公示內(nèi)容為：供熱價格、每天供熱時間及供熱時段等。
NO.16問：物業(yè)沒有公示每天的供暖時長，直接張貼交費通知，還說和去年的價格一致無須今年再公示，業(yè)主咋辦？
答：即使與去年相比，今年的供熱價格不變的，供熱單位也須在收費前于小區(qū)的醒目位置向業(yè)主公布供熱價格信息，也包括供暖時間等。公示在前，收費在后，不能只張貼一張收費通知。遇到類似問題，業(yè)主可以向物價局熱線12358價格舉報反映。
NO.17問：供暖結(jié)束后，物業(yè)是不是應(yīng)該公示熱費收支決算情況。
答：是的。采暖期結(jié)束后，供熱單位應(yīng)在兩個月內(nèi)，向業(yè)主公示熱費收支決算情況。
關(guān)鍵詞：故障維修
NO.1問：今冬何時開始供暖？何時結(jié)束？
答：西安市采暖期為每年的11月15日至次年的3月15日。根據(jù)氣候變化和采暖的實際需要，經(jīng)市供熱行政管理部門同意，供熱企業(yè)可以調(diào)整采暖的具體日期。近年來，西安市一直實行彈性供熱，即連續(xù)三天日平均氣溫低于5℃，就會啟動提前供熱。今年西安市仍實行彈性供暖。
NO.2問：西安市有多少家市政集中供暖企業(yè)？
答：目前，西安市有21家集中供熱企業(yè)。其中，城區(qū)共有集中供熱企業(yè)9家，供熱面積達到1.88億平方米，較去年增加1000萬平方米左右；郊區(qū)縣共有集中供熱企業(yè)12家，供熱面積達到2300萬平方米，較去年增加300萬平方米左右。
西安市市政公用局已對西安市21家集中供熱企業(yè)進行了全面檢查，從檢查情況看，21家企業(yè)已基本準(zhǔn)備就緒。
NO.3問：供熱將開始，用戶最需注意啥？
答：做好五件事。用戶要了解供熱單位的報修電話，遇有供熱問題方便聯(lián)系；供暖開始用戶首先要核對交費情況，發(fā)現(xiàn)差錯立即糾正，以免造成誤解；用戶要對自家的暖氣片、管道、閥門進行一次全面的檢查，發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象及時通知供熱公司維修；室內(nèi)溫度不達標(biāo)的及時通知供熱單位維修、測溫、查找原因，不應(yīng)自作主張進行檢修；家中無人時應(yīng)將聯(lián)系人、聯(lián)系電話告知鄰居或供熱公司，遇到緊急情況可與之聯(lián)系，采取措施，減少不必要的損失。
NO.4問：暖氣管連接處漏水時，應(yīng)采取哪些緊急措施？
答：暖氣管連接處一旦漏水，用毛巾或抹布將管子輕輕纏上，留出一段放到盆里，讓水流到盆里，撥打維修電話，請專業(yè)人員維修；千萬不可自行處理維修，一旦處理不好，連接處斷開將會給您造成巨大的損失。
NO.5問：如果發(fā)現(xiàn)樓道里的暖氣管道溢水或漏水，該咋辦？
答：用戶一旦發(fā)現(xiàn)樓道里的管線漏水，應(yīng)該立即與鍋爐房、供暖公司聯(lián)系，反映情況，供暖公司應(yīng)立即派人來處理。
NO.6問：供熱公司能不能給各小區(qū)配備專業(yè)的維修隊伍？
答：供熱期間，多家熱力公司維修人員24小時待命，接到報修電話會盡快趕到現(xiàn)場。西安市政部門要求，熱力企業(yè)接到對供熱設(shè)施故障的投訴，應(yīng)2小時內(nèi)到達現(xiàn)場搶修；熱力主管道發(fā)生事故，自接到報告后，應(yīng)30分鐘內(nèi)進入搶修現(xiàn)場，并在停熱后2小時內(nèi)及時通知熱交換站管理單位。
關(guān)鍵詞：暖氣不暖
NO.1問：采暖期，要求室內(nèi)最低溫是多少？
答：按照《西安市城市集中供熱管理條例》規(guī)定，采暖期內(nèi)，集中供熱用戶室內(nèi)溫度須保持在18℃±2℃，不得低于16℃。
NO.2問：聽說《西安市城市集中供熱管理條例》正在修改中，那么，現(xiàn)在按照哪個條例施行？
答：現(xiàn)行的《西安市城市集中供熱管理條例》于2008年10月實施。9年來，西安市城區(qū)供熱面積逐年增加。今年8月份，西安市十六屆人大常委會召開第五次會議，《西安市城市集中供熱管理條例（修訂草案）》提請審議。目前，新條例還未公布實施，所以，在其公布實施前，仍按照現(xiàn)行的條例施行。
NO.3問：咋樣正確測量室內(nèi)溫度？
答：測溫前應(yīng)關(guān)閉門窗30分鐘以上。檢測點應(yīng)距離地面1.2米左右，檢測點距離墻壁不小于0.5米，檢測點應(yīng)離開冷、熱源不小于0.5米的距離，如達不到要求，則必須采取熱輻射屏蔽措施；檢測點的感溫元件不可以被陽光直射；室內(nèi)無人員移動。
每個房間測溫不少于3次，每次測溫時間不少于5分鐘，以平均數(shù)值為實際溫度。若測出室內(nèi)溫度低于16℃，及時聯(lián)系物業(yè)共同查找原因，在最短的時間內(nèi)解決問題。
NO.4問：業(yè)主認為家里暖氣不熱，物業(yè)說達標(biāo)，咋辦？
答：因室溫不達標(biāo)產(chǎn)生爭議時，用戶可先與小區(qū)物業(yè)公司聯(lián)系核實情況，協(xié)商處理；產(chǎn)生糾紛的，可與所在區(qū)域熱力企業(yè)聯(lián)系解決；用戶、物業(yè)公司、熱力企業(yè)三方對室溫是否達標(biāo)存在爭議的，西安城六區(qū)用戶可向市供熱監(jiān)管中心提出測溫申請，監(jiān)管中心將依程序?qū)嵉販y量，出具室溫測量結(jié)果。室溫確不達標(biāo)的，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)判定原因，厘清責(zé)任，責(zé)令改正。非城六區(qū)用戶可向所屬區(qū)縣住建部門提出測溫申請和處理。
NO.5問：室溫不達標(biāo)，業(yè)主取證維權(quán)時要注意啥？
答：一些業(yè)主投訴去冬溫度不達標(biāo)，但不達標(biāo)的溫度是多少，很多業(yè)主說不清，也沒有相關(guān)證據(jù)支撐，比如測溫記錄等。有物業(yè)說，業(yè)主總拿體感溫度說不達標(biāo)，要求退費，這個真的沒法退。
如果測溫不達標(biāo)，需要和相關(guān)供熱單位確認并簽字，如物業(yè)、供熱公司，用戶需要保留相關(guān)測溫記錄作為退費依據(jù)。
NO.6問：如果供熱不達標(biāo)，退費嗎？
答：對于采暖期內(nèi)室內(nèi)溫度沒有達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)或者約定溫度的天數(shù)，供熱企業(yè)或者熱交換站管理單位，應(yīng)當(dāng)按照雙方確認的實際未達標(biāo)天數(shù)，向用戶核退用熱費，并按照供熱合同約定承擔(dān)違約責(zé)任。
關(guān)鍵詞：蹭熱及其他
NO.1問：新小區(qū)的入住率不是很高，如果鄰居家不供暖，是否影響自己家室內(nèi)的溫度？
答：是的，會有影響。
NO.2問：鄰居增設(shè)了散熱器，這種做法對嗎？會被處罰嗎？
答：不對。根據(jù)規(guī)定，業(yè)主如果存在以下任何一個行為，在供熱設(shè)施上安裝放水閥、排氣閥，改動和增設(shè)散熱器、供熱管道等；從供熱管道上排放或者取用供熱蒸汽和熱水；擅自改變用熱性質(zhì)；以及其他危害供熱設(shè)施正常運行的行為。從而導(dǎo)致室內(nèi)溫度低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)或者約定溫度的，供熱企業(yè)和熱交換站管理單位不承擔(dān)責(zé)任。而且，逾期不改的，處200元以上1000元以下罰款；造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
NO.3問：哪些行為屬于竊熱？
答：擅自拆除、移動、改造供熱設(shè)施；竊用供熱用水；損毀供熱設(shè)施、擅自增加散熱片，在供熱管線上私接循環(huán)泵等。
NO.4問：對鄰居“蹭熱族”行為有啥好辦法呢？
答：近年來，對于“兩部制熱價”的呼聲越來越高，即熱價由兩部分組成，一部分是固定的基本熱價，也就是供暖基礎(chǔ)費，另一部分是根據(jù)熱用量收的計量熱價。這能在一定程度上避免“蹭熱”，但具體實施時間仍沒有確定。
NO.5問：去年我家停供了，沒想到水管凍裂了，又找人換的管。導(dǎo)致鄰居家滲水，鄰居要我賠償，想問供暖公司沒有責(zé)任嗎？
答：辦理停供之后，一定要把家里供熱設(shè)施內(nèi)的余水排凈，同時做好設(shè)施的保溫工作。如果供熱設(shè)施里面有水并且保溫不到位，很可能會凍裂，從而發(fā)水。特別是地?zé)岬挠脩?，一旦地?zé)峁芫€被凍裂漏水，維修時就要把地板全部掀起，裝修會被破壞。如果損壞嚴(yán)重，無法恢復(fù)供暖，將會影響到今后的正常供暖，造成的損失將由自己負責(zé)。
NO.6問：空調(diào)和電暖器取暖要注意啥？
答：冬季用空調(diào)取暖要徹底清洗，同時溫度不要設(shè)定的太高，溫差過大容易引發(fā)感冒；如果出現(xiàn)0℃以下低溫，空調(diào)可能難以迅速制暖，出現(xiàn)這種現(xiàn)象并非故障，因為空調(diào)“忙著”除霜。
使用電暖器，應(yīng)購買有質(zhì)量合格保證的產(chǎn)品；電暖器最好“專插專用”，不要在一個插座上插許多插頭；人離開家中，必須關(guān)閉電暖器并斷開電源，將插頭拔下；不要在電暖器上擱置衣服等物品，這樣會造成燒機及引燃其他物品；發(fā)現(xiàn)電器通電后有冒煙、有燒焦氣味時，應(yīng)立即切斷電源后再救火，應(yīng)該用干粉滅火器滅火。
NO.7問：哪些人不能使用電熱毯取暖？
答：5類人最好不要用電熱毯取暖，氣管炎、支氣管炎、肺氣腫和哮喘等呼吸道疾病患者；高血壓、動脈硬化、高血糖、冠心病等心腦血管疾病患者；口腔潰瘍以及皮膚瘙癢等有過敏性體質(zhì)者；新生兒、嬰幼兒的體溫調(diào)節(jié)能力差，使用電熱毯后有可能因失水而導(dǎo)致脫水熱等，嚴(yán)重時可危及生命；電熱毯通電后會產(chǎn)生磁場，可影響胎兒的正常發(fā)育，嚴(yán)重者可導(dǎo)致流產(chǎn)或胎兒畸形。
電熱毯通電后不可長時間離人，如果電熱毯用臟了，不能浸水洗滌、揉搓，要將電熱毯平鋪在板子上用軟刷子拭干凈，千萬不可通電烘干。電熱毯的正常使用年限為8年。
NO.8問：怎樣預(yù)防“暖氣病”？
答：西安交大一附院呼吸科主任醫(yī)師孫忠民教授說，使用暖氣不當(dāng)容易引發(fā)口干、嗓干、呼吸道感染等疾病。西安市中醫(yī)醫(yī)院安軍明主任提醒，要把握“多喝水、勤通風(fēng)、多蔬果、少辛辣”的原則。具體來說，要控制好室溫，18-23℃之間最適宜，室內(nèi)外溫差不要太大；注意加濕，室內(nèi)濕度50-60%為宜，如果使用加濕器要定期消毒；注意開窗通風(fēng)。
首席記者姬娜實習(xí)生霍宇飛胡榮馮翠紅
2017問暖時刻
熱線電話029-82243110
