2020年12月17日,在新華人壽保險股份有限公司(下稱“新華保險”,601336.SH,1336.HK)舉辦的2020年開放日上,新華保險首席執(zhí)行官兼總裁李全提出,未來三至五年內(nèi),公司將依托保險主業(yè),服務于整體“1+2+1”發(fā)展戰(zhàn)略,在持續(xù)做大做強保險業(yè)務的同時,以養(yǎng)老金、第三方資金作為突破口,以科技賦能加強渠道獲客能力,進一步豐富產(chǎn)品體系,形成雙輪驅(qū)動效應。

李全所提到的“1+2+1”發(fā)展戰(zhàn)略,是新華保險在2019年確立的新戰(zhàn)略,即“一體兩翼+科技賦能”,科技賦能便是其中的“1”。彼時,剛剛上任的新華保險新管理層提出,要在“1+2+1”發(fā)展戰(zhàn)略之下,全面推進新華保險“二次騰飛”。

一場突如其來的新冠肺炎疫情,在2020年席卷了全球。大疫圍城之際,整個保險業(yè)尤其是壽險業(yè)受到嚴峻考驗。

在疫情的影響下,以個險為代表的傳統(tǒng)線下渠道直面壓力。疫情抑制代理人線下展業(yè)的同時,代理人招募、出勤、培訓等線下常規(guī)動作皆受到較大影響,個險渠道傳統(tǒng)的“人海戰(zhàn)術(shù)”受到前所未有的挑戰(zhàn)。誰能將傳統(tǒng)渠道迅速轉(zhuǎn)化為線上化經(jīng)營,為傳統(tǒng)營銷渠道和方式“插上數(shù)字化雙翼”,誰就能在這場“突變”中贏得先機。

2020年是新華保險實施新戰(zhàn)略的開局之年,這一年新華保險加大了數(shù)字化運營、數(shù)字化經(jīng)營的投入,一年來無論是業(yè)務還是隊伍皆實現(xiàn)了逆勢發(fā)展,保費收入在上市保險公司中一直保持強勁增長。

線上運營并非只是簡單的業(yè)務流程線上化,需要針對業(yè)務流程在線運營的特點進行優(yōu)化,甚至對既有工作流程進行再造和重構(gòu),產(chǎn)品、營銷、服務以及增員皆需適應線上的特點。中國保險行業(yè)協(xié)會曾在互聯(lián)網(wǎng)保險市場分析報告中指出,保險業(yè)正從互聯(lián)網(wǎng)保險進階到保險科技階段,圍繞科技化,各公司從營銷、獲客到承保、核保,從定損查勘到理賠服務,正在進行著全鏈條的重構(gòu)和探索。

打造新保險,對業(yè)務流程再造和重構(gòu)的背后,需要強有力的科技支撐。云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù),成為推動保險業(yè)構(gòu)建新的生產(chǎn)方式的重要底層技術(shù)基礎,其中云計算則是保險科技中最重要的基礎設施之一。

新華保險有關(guān)人士表示,未來,公司將緊密結(jié)合當下數(shù)字化、智能化的科技趨勢,以實現(xiàn)“數(shù)字生態(tài)、智慧新華”為愿景,推動公司從“線下人工服務”轉(zhuǎn)向“上下融合服務”,從“保單管理”轉(zhuǎn)向“客戶經(jīng)營”,為客戶提供更輕松、暢快、愉悅的服務新體驗。

按下數(shù)字化加速鍵

“在你消沉時,我是你最鐵桿的死黨!在你成功時,我是你最衷心的粉絲!在你需要時,我是你最堅定的盟友!”2020年7月8日,李全率新華保險一眾高管出現(xiàn)在直播間。

這是2020年保險“云營銷”熱潮下的一幕,也是新華保險科技賦能營銷的一次小小的嘗試。

新冠肺炎疫情發(fā)生后,昔日以面對面營銷作為重要手段的個險渠道受到極大沖擊,為了應對行業(yè)競爭和疫情挑戰(zhàn),就必須倒逼自己加強線上數(shù)字化能力,盡快向B2A2C模式演進,謀求以數(shù)字化手段賦能代理人,再通過代理人實現(xiàn)個性化營銷。

在疫情防控與業(yè)務發(fā)展雙線作戰(zhàn)之下,新華保險順勢而為,加快搭建科技賦能機制。

據(jù)了解,2019年提出“1+2+1”發(fā)展戰(zhàn)略后,新華保險便著手布局保險科技。為此,新華保險新設獨立部門,打破了現(xiàn)有的部門邊界,以項目團隊式的運作方式執(zhí)行實施公司創(chuàng)新策略。

對外,新華保險則尋求外部科技“援手”。2019年12月,新華保險高層與阿里云新金融團隊就“金融保險行業(yè)數(shù)字化”進行了密切溝通。一個月后,李全親自率隊,參加了阿里云新金融團隊主辦的“雙在線 觸未來”2020金融移動智能峰會,表達了對科技賦能保險行業(yè)的意愿,雙方合作可以在確保安全性的前提下按計劃推進。

疫情的發(fā)生讓科技賦能的相關(guān)工作加快了推進步伐。自2020年1月28日開始,新華保險與阿里云新金融團隊切換進入“超速運轉(zhuǎn)”狀態(tài)。新華保險、阿里云新金融與釘釘組成聯(lián)合團隊,在短短三天內(nèi),完成了一次相當于“涉及數(shù)萬人的新OA系統(tǒng)上線”,在釘釘上迅速建立起一個“數(shù)字化、在線化的新華保險”,完成了釘釘與新華保險SAP系統(tǒng)的對接。

2020年2月3日,新華保險正式復工。全員應用“釘釘”,疫情期間的健康情況跟蹤(健康打卡),遠程化、移動化音視頻會議,智能考勤打卡等,全部實現(xiàn)了“云辦公”。

據(jù)統(tǒng)計,新華保險組織數(shù)字化第一周,就有超過1.9萬人在線,特別是音視頻會議功能受到熱烈歡迎。

這一次內(nèi)外協(xié)同作戰(zhàn)響應及時,亦是對雙方“數(shù)字化內(nèi)功”的檢視。

順應變革大勢布局轉(zhuǎn)型

面對疫情下的新機遇、新挑戰(zhàn),保險業(yè)正在迎潮而上,加速轉(zhuǎn)型,重塑行業(yè)生態(tài)價值鏈。新華保險也不例外。

現(xiàn)代科技到底如何與傳統(tǒng)保險融合?在新華保險看來,有三個發(fā)力點:一是融入銷售和管理鏈條,成為大后臺支撐;二是逐步探索數(shù)字化品牌,應對人群的重度數(shù)字化趨勢;三是通過客戶數(shù)字化管理,實現(xiàn)綜合經(jīng)營。

隨著“Z世代“的崛起,保險客戶結(jié)構(gòu)和保險需求也正在發(fā)生變化,如何運用科技手段跨越數(shù)字鴻溝,亦成為保險業(yè)的內(nèi)在變革壓力。用戶多元化需求的迅速響應,對底層基礎設施提出了更高的要求。科技作為基礎設施的硬件,成為連接市場主體和行為的樞紐和新型載體。

“數(shù)字化技術(shù)正在改變保險產(chǎn)品和服務的交付方式,未來甚至改變其本質(zhì)乃至保險業(yè)。”麥肯錫在“2020中國保險特刊”中提出這樣的預判。而2020年新冠疫情的暴發(fā),為保險業(yè)帶來三個變化:客戶行為加速線上化、產(chǎn)品形態(tài)創(chuàng)新性、運營模式全面數(shù)字化。

加快線上化亦是監(jiān)管部門提出的要求。2020年5月,銀保監(jiān)會下發(fā)的《關(guān)于推進財產(chǎn)保險業(yè)務線上化發(fā)展的指導意見》提出,到2022年,短期健康險、車險、意外險、家財險等業(yè)務領(lǐng)域線上化率達到80%以上。

一年來,新華保險致力于從“線下人工服務”轉(zhuǎn)向“線上線下融合服務”,從“保單管理”向“客戶經(jīng)營”轉(zhuǎn)變。通過撬動大數(shù)據(jù)判斷潛在客戶保險需求,通過客群精準細分實現(xiàn)個性化戰(zhàn)略匹配與產(chǎn)品推送。從深度而言,借助數(shù)字化應用,創(chuàng)造更多的客戶觸點,突破傳統(tǒng)保險的客戶互動局限。

2020年9月,新華保險與阿里云簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議,雙方將推進保險的場景化服務、數(shù)字化運營、生態(tài)圈經(jīng)營,持續(xù)探索新技術(shù)在保險業(yè)務領(lǐng)域的價值機會,加速新華的金融保險服務與數(shù)字技術(shù)應用相結(jié)合,催生高質(zhì)量發(fā)展的新動能新優(yōu)勢,助力其實現(xiàn)“二次騰飛”。

打造“云端一體”線上運營體系

隨著更多創(chuàng)新場景的出現(xiàn),更多的保險需求得到釋放,技術(shù)發(fā)展支撐起越來越豐富的場景應用,保險公司需要不斷進行業(yè)務創(chuàng)新,打造更多豐富多元的保險生態(tài)體系。借助于云計算技術(shù)等科技手段,保險公司可以實現(xiàn)業(yè)務流程的線上化,移動展業(yè)、移動理賠。

一位保險公司科技部門人士指出,對于保險公司來說,打造平臺化業(yè)務能力是最重要的著力點,采用開放式架構(gòu)和扁平化的線上數(shù)字化平臺(EAC),打造大后臺小前端模式,正在成為“新保險”目前的主流。

就在新華保險與阿里云“牽手”戰(zhàn)略合作的兩個月前(2020年7月),阿里云正式推出了金融數(shù)據(jù)中臺,幫助金融機構(gòu)構(gòu)建圍繞數(shù)據(jù)資產(chǎn)的整體方案,加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

 阿里巴巴集團副總裁、阿里云新金融事業(yè)部總經(jīng)理劉偉光認為,數(shù)據(jù)中臺表面上是技術(shù)架構(gòu),實際上蘊含著戰(zhàn)略、業(yè)務與運營等內(nèi)涵的理念。理解透、用得好,可能成為金融機構(gòu)改革的一個切入口,起到牽一發(fā)而動全身的效應。

新華保險與阿里云的戰(zhàn)略合作,亦是雙方對戰(zhàn)略、業(yè)務與運營的理解的高度契合。

據(jù)了解,以云翼項目作為突破口,即對“掌上新華”平臺進行重構(gòu),并開展基礎架構(gòu)分布式改造工作,新華保險將由此重構(gòu)“三位一體”的線上運營體系,啟動數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅。

根據(jù)雙方制定的規(guī)劃方案,阿里云將整合阿里巴巴集團相關(guān)板塊技術(shù)優(yōu)勢,共同為新華保險提供最先進、最全面的解決方案,利用移動開發(fā)平臺mPaas、SOFAStack開發(fā)框架、生態(tài)小程序、移動智能、分布式敏捷架構(gòu)和混合云平臺等數(shù)字技術(shù),提升新華保險的業(yè)務平臺核心能力,推動加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型,將金融保險服務與數(shù)字技術(shù)應用相結(jié)合,不斷推進技術(shù)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新。

為此,項目組從需求分析、應用架構(gòu)設計到研發(fā)和客戶體驗,提供全面的組織保障體系和項目管理支持體系支持。借助阿里云的豐富經(jīng)驗,推動新華流程變革、效率變革、管理模式變革,打造“云端一體”的運營和服務體系。 

數(shù)字化科技創(chuàng)新為保險業(yè)的發(fā)展帶來了新的紅利期,風起云飛,新華保險的“新保險”未來已至。

(來源/《財經(jīng)》雜志