2015年12月15日，曹女士在榆林某商場購買洗衣機(jī)1臺，當(dāng)即付款，商場承諾三日內(nèi)送貨到家。16日，曹女士抽獎(jiǎng)中得1臺洗衣機(jī)，便與商場協(xié)商退掉15日擬購買的洗衣機(jī)，商場工作人員表示：“已經(jīng)付款，無商品質(zhì)量問題，不能退貨�！辈芘�士認(rèn)為退款不會(huì)給商家造成損失，即撥打12315投訴電話希望協(xié)調(diào)退款。21日，工商榆陽分局12315投訴舉報(bào)中心與該商場聯(lián)系，確認(rèn)曹女士投訴情況屬實(shí)，但商場堅(jiān)持認(rèn)為“已經(jīng)付款，產(chǎn)品又不存在質(zhì)量問題，不應(yīng)當(dāng)退貨”。工商人員依據(jù)《合同法》第18條規(guī)定給予協(xié)商解決，商場同意全額退還曹女士購貨款。

2015年2月，消費(fèi)者何某投訴稱某房地產(chǎn)開發(fā)商不履行合同約定，以向領(lǐng)導(dǎo)請示、財(cái)務(wù)流程未完成為借口推諉，遲遲不予退還“認(rèn)購款”，遂向工商部門12315求助。

　經(jīng)查，何某于2013年5月購房時(shí)交納了認(rèn)購款200294元，不久后得知商家在未取得預(yù)售證情況下便開始銷售商品房，遂與開發(fā)商交涉要求退還“認(rèn)購款”并續(xù)簽退款合同，約定“自客戶提交資料齊全之日起4-6月內(nèi)將客戶繳納的認(rèn)購款200294元退還給認(rèn)購人”，但約定時(shí)間到達(dá)后，開發(fā)商仍遲遲不退“認(rèn)購款”。西安市雙生分局建筑房地產(chǎn)市場管理所接訴后，依據(jù)《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)條款進(jìn)行了調(diào)解，地產(chǎn)開發(fā)商退還了何某認(rèn)購款200294元，消費(fèi)者何某滿意而歸。

2015年7月8日，侯女士在橫山某鞋店購買標(biāo)價(jià)598元的涼鞋一雙。7月12日逛街時(shí)，左腳涼鞋后跟突然斷裂，侯女士摔倒致使左腳踝骨骨折。侯女士認(rèn)為涼鞋的質(zhì)量問題導(dǎo)致自己摔傷，與鞋店協(xié)調(diào)未果，遂撥打12315投訴電話。

接訴后，工商人員聯(lián)系廠家對涼鞋進(jìn)行了鑒定，證實(shí)確實(shí)存在質(zhì)量問題。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條規(guī)定，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，廠家賠償消費(fèi)者醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等8950元，并向消費(fèi)者賠禮道歉。

案例點(diǎn)評：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條規(guī)定：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。本案中，鞋店提供的商品存在瑕疵，直接導(dǎo)致了消費(fèi)者摔傷，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償。

2015年3月26日，李先生在府谷某公司購買12瓶“茅臺酒”，花費(fèi)13188元。飲用后感覺身體不適，與該公司協(xié)商未果后到府谷縣工商局12315投訴舉報(bào)中心投訴，請求幫助聯(lián)系廠家鑒定該酒真?zhèn)�，如系假酒，要求先行退還貨款并依法賠償。

接訴后，12315中心工作人員查看了購買票據(jù)，并聯(lián)系貴州茅臺酒廠打假人員。經(jīng)廠家鑒定，11瓶“茅臺酒”中9瓶確定不是貴州茅臺酒廠生產(chǎn)。辦案人員與當(dāng)事雙方協(xié)商，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，雙方達(dá)成共識，銷售公司退還李先生貨款13188元，賠償15000元。通過訴專案，府谷縣工商局進(jìn)行了立案調(diào)查。

案例點(diǎn)評：本案依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500的，為500元；法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第49條、第51條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失2倍以下的懲罰性賠償。

2015年3月16日，榆林市工商局高新分局12315申訴舉報(bào)中心接何某投訴稱，某汽車美容裝飾會(huì)所負(fù)責(zé)人將門店轉(zhuǎn)讓，致其2014年辦理的洗車卡尚余400元不能消費(fèi)，經(jīng)協(xié)商無果，請求工商部門幫助。

執(zhí)法人員核實(shí)，何某反映情況基本屬實(shí)。該汽車美容裝飾會(huì)所柳某確因經(jīng)營虧損，無力繼續(xù)經(jīng)營汽車美容業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)讓給房東曹某，曹某擬改店名經(jīng)營。執(zhí)法人員聯(lián)系轉(zhuǎn)讓方柳某和受讓方曹某協(xié)商，雙方與何某達(dá)成協(xié)議，由曹某接手柳某未消費(fèi)完的洗車卡客戶，準(zhǔn)許消費(fèi)者使用之前洗車卡，同時(shí)為曹某辦理了營業(yè)執(zhí)照。本案共為76名消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3萬余元。

案例點(diǎn)評：預(yù)付卡消費(fèi)糾紛主要集中在洗車、健身、美容、美發(fā)等服務(wù)行業(yè)。經(jīng)營者發(fā)放預(yù)付式消費(fèi)卡的自主性很強(qiáng)，也不需要到監(jiān)管部門登記備案，缺乏約束機(jī)制。提醒消費(fèi)者，不能因經(jīng)營者優(yōu)惠幅度大而忽視潛在消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。盡量選擇信譽(yù)度好、知名度高的經(jīng)營者；勿輕信經(jīng)營者“終身服務(wù)”承諾；辦理消費(fèi)卡簽訂合同時(shí)，應(yīng)明確優(yōu)惠范圍、特殊情況、退卡條件等，避免讓“最終解釋權(quán)”落入經(jīng)營者手中；并注意保存消費(fèi)憑證，作為維權(quán)的依據(jù)。