“民有所難，我有所助；民有所呼，我有所應(yīng)”。2020年，榆林12345便民服務(wù)熱線堅(jiān)持以解決群眾訴求為目標(biāo)，不斷提升便民服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真受理市民反映的各類事項(xiàng)，確保市民反映的問(wèn)題“事事有回音，件件有答復(fù)”，真正架起政府和民眾之間的“連心橋”。

　　2020年1月1日至12月15日，榆林12345熱線平臺(tái)累計(jì)接聽市民來(lái)電16.64萬(wàn)件，日均有效話務(wù)量在1050件以上，形成工單12.96萬(wàn)件；直辦9.06萬(wàn)件，轉(zhuǎn)辦3.9萬(wàn)件，辦結(jié)率99.34%，15秒接通率達(dá)99.83%。2020年，該熱線平臺(tái)在全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中榮獲“價(jià)值創(chuàng)造”“服務(wù)創(chuàng)新”優(yōu)秀單位稱號(hào)。在全國(guó)315個(gè)城市12345熱線測(cè)評(píng)結(jié)果中榮獲“服務(wù)之星獎(jiǎng)”、全國(guó)12345政府服務(wù)熱線的優(yōu)秀案例中榮獲“抗‘疫‘爭(zhēng)先獎(jiǎng)”。

　　整合創(chuàng)新，提升服務(wù)能力

　　為徹底解決各類公共服務(wù)熱線“號(hào)難記、話難通、訴難求、事難辦”的問(wèn)題，熱線中心著力整合公共服務(wù)熱線，通過(guò)直接合并、雙線并行、三方通話等方式，將全市20條市級(jí)部門和單位“123”開頭的公共服務(wù)熱線整合至12345熱線平臺(tái)，并建立營(yíng)商環(huán)境專區(qū)，納入8條營(yíng)商環(huán)境熱線，集中受理營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)問(wèn)題、線索，真正實(shí)現(xiàn)政府熱線建設(shè)集約化、管理扁平化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、調(diào)度在線化、督辦權(quán)威化。

　　同時(shí)，不斷優(yōu)化平臺(tái)熱點(diǎn)分類，在全省率先完成與陜西省12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接工作。開通了手機(jī)APP受理通道，市民可通過(guò)“上郡生活”APP向熱線平臺(tái)反映自己的訴求，為市民群眾提供了更加便捷、高效、滿意的政務(wù)服務(wù)。

　　暢通渠道，助力疫情防控戰(zhàn)

　　2020年以來(lái)，為全力應(yīng)對(duì)疫情防控期間的群眾訴求，12345熱線平臺(tái)通過(guò)熱線咨詢、預(yù)約等方式，為市民辦理各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心窗口業(yè)務(wù)，累計(jì)接聽咨詢、預(yù)約政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)來(lái)電600余件，并聯(lián)合市第五醫(yī)院開設(shè)了應(yīng)對(duì)疫情心理援助專席，24小時(shí)為市民提供專業(yè)心理咨詢服務(wù)。建立了4大類、180條知識(shí)點(diǎn)的疫情防控知識(shí)庫(kù)，方便及時(shí)解答市民訴求。

　　在疫情防控期間，12345熱線受市聯(lián)防辦委托，設(shè)為疫情防控服務(wù)專線，熱線平臺(tái)每日通過(guò)系統(tǒng)大數(shù)據(jù)分析，梳理匯總疫情防控工作問(wèn)題和群眾疫情熱點(diǎn)訴求。針對(duì)疫情防控工作，熱線平臺(tái)增設(shè)疫情防控一類歸口、疫情關(guān)聯(lián)二類歸口和疫情人員排查、疫情線索、疫情交通、疫情物資、疫情物價(jià)等20多類的疫情防控?zé)狳c(diǎn)問(wèn)題三類歸口，準(zhǔn)確記錄，詳細(xì)分類，整理匯總，為我市疫情防控工作提供問(wèn)題線索和數(shù)據(jù)支撐。同時(shí)，啟動(dòng)主動(dòng)致電篩查機(jī)制，每天不間斷逐個(gè)致電篩查統(tǒng)計(jì)外來(lái)榆、返榆人員11287人，篩查登記6214人。

　　來(lái)源：榆林日?qǐng)?bào)