案例一：汽車銷售服務公司欺詐消費者案

　　【案例回顧】2014年4月，延安火車站工商所接到6名消費者聯(lián)名舉報，反映2013年在延安某汽車銷售公司購買的6輛不同品牌的小轎車使用不久出現(xiàn)油漆 不均勻、后蓋廂等處油漆不光滑、引擎蓋內有凹凸小坑等問題且購車時銷售人員未予說明，隨后消費者與該公司多次交涉，但因賠償數(shù)額無法達成一致，遂聯(lián)名向工 商部門投訴。

　　【維權結果】執(zhí)法人員查明，該汽車銷售公司銷售的上述6輛小轎車曾于2013年8月露天存放時遭遇過冰雹襲擊，致使車身油漆留下瑕疵，為減少損失，該公司 曾對6輛車重新噴漆并低價處理，有車輛維修派工單、銷售合同及購車發(fā)票為證。經(jīng)工商部門調解，該公司同意支付5.3萬元的賠付款，與消費者達成一致，消費 者根據(jù)車價高低分別獲1萬至5千元不等的賠償款。之后，工商部門因當事人在銷售中存在欺詐行為，依法對其處罰款1萬元。

　　案例二：微信點贊送禮不兌現(xiàn)案

　　【案例回顧】2014年4月，榆林市工商局高新分局響水工商所接到消費者投訴，稱榆林高新區(qū)某商家宣傳，通過微信點贊38個即可送禮品，但消費者集齊38 個點贊后在指定時間前到商家處兌獎，商家卻表示禮品已送完，消費者認為商家存在欺詐行為，向工商部門投訴請求給予幫助。

　　【維權結果】執(zhí)法人員查明，該商家微信宣傳點贊38個即送禮品情況屬實，但由于當天禮品準備不足，投訴人兌換禮品時禮品確已送完。依據(jù)《消費者權益保護 法》（簡稱消法，下同）第16條之規(guī)定，執(zhí)法人員向商家指出，即使當天禮品送完也要向消費者說明情況并隨后把禮品補上，履行雙方約定。經(jīng)調解，商家向消費 者賠禮道歉并同意按約定贈送禮品。

　　案例三：網(wǎng)絡購物維權案

　　【案例回顧】2014年9月，王某在某電商網(wǎng)站上購買了一部手機，使用兩個月后手機出現(xiàn)無法充電，屏幕脫膠現(xiàn)象，于是到該品牌手機售后部維修，售后部經(jīng)檢 查告知王某手機非正品，不予維修。王某隨即與網(wǎng)上手機賣家聯(lián)系，但商家聲稱手機是正品。無奈之下王某向漢中市工商局漢臺分局投訴。

　　【維權結果】執(zhí)法人員委托工信部電信設備認證中心鑒定后，結果顯示該手機入網(wǎng)許可證屬偽造，系假冒商品。隨后，工商部門與該電商網(wǎng)站聯(lián)系，要求依據(jù)《網(wǎng)絡 交易管理辦法》第26條，對被投訴商家采取措施，同時要求網(wǎng)站督促商家履行承諾，盡快給王某退還手機款。經(jīng)調解，王某如愿拿到了退回的全額手機款。

　　案例四：無照從事醫(yī)療美容經(jīng)營傷害案

　　【案例回顧】投訴人小衛(wèi)向旬陽縣工商局投訴，稱其在從事美容祛斑服務的李某處支付3800元做了一次面部激光祛斑治療，初期效果良好但4個月后出現(xiàn)反彈； 李某在為其做了二次祛斑后小衛(wèi)面部出現(xiàn)紅腫和疙瘩，且斑塊比之前更嚴重，經(jīng)醫(yī)療鑒定為灼傷所致面部炎癥皮損及色素沉著，后經(jīng)長達兩年6次治療，色素沉著仍 無明顯改善，給生活帶來極大不便。為此，小衛(wèi)要求李某支付20.6萬元的治療費和精神損失費，李某不予理睬，小衛(wèi)無奈投訴。

　　【維權結果】經(jīng)調查，李某在未辦營業(yè)執(zhí)照、無醫(yī)療資質情況下，擅自從事美容醫(yī)療經(jīng)營活動。《消法》第四十九條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務，造成消費者人身 傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費、誤工費等為治療和康復支出的合理費用，工商部門依法要求李某對小衛(wèi)給予賠償。鑒于李某經(jīng)濟能力，經(jīng)多次調解，李 某向小衛(wèi)支付了4.3萬元前期治療費、5萬元后期治療費和精神損失費。工商部門對李某無照經(jīng)營行為另案處理。

　　案例五：超市購物被砸傷頭部醫(yī)療糾紛案

　　【案例回顧】2014年3月，馬某在某超市選購牛奶時不幸被貨架上倒下來的廣告牌砸中頭部，當時該超市叫來120救護車將其送往醫(yī)院治療。此后，該超市僅支付了部分醫(yī)療費，不愿承擔其余醫(yī)療費和相關損失費。馬某于是向延安市工商局寶塔分局投訴。

　　【維權結果】經(jīng)執(zhí)法人員調查，馬某在該超市購物時被貨架上的廣告牌砸傷頭部屬實，但爭議焦點集中在賠償問題上。工商部門隨即提取了馬某住院資料、照片及相 關證據(jù)，并依據(jù)《消法》第18條“經(jīng)營者在經(jīng)營場所應當對消費者盡到安全保障義務”之規(guī)定，組織雙方調解達成協(xié)議，該超市同意付清馬某醫(yī)療費3.5萬元， 并一次性賠付其它費用2.6萬元。

　　案例六：逾期交房不退房款案

　　【案例回顧】李先生向寶雞市某房地產(chǎn)公司支付112750元購房，但該公司卻未按合同約定按時交房。為此，李先生不滿意要求退房，但公司不同意退房退款，只給李先生退還了6萬元，余款5萬多元多次推諉不予退還，李先生無奈向工商部門尋求幫助。

　　【維權結果】經(jīng)調查，李先生與該公司在購房合同中明確約定，如未按期交房視為違約，需全額退還購房款。執(zhí)法人員依據(jù)《合同法》組織雙方調解達成了協(xié)議，房地產(chǎn)公司向李先生賠禮道歉并退還了購房余款52750元。

　　案例七：銷售手機以舊充新案

　　【案例回顧】2014年4月，小李在安康市某商家購買了一部蘋果5S新手機，購買后小李發(fā)現(xiàn)手機在當年2月就已被激活，且發(fā)票注明的手機串碼與手機上的不一致，要求商家換貨，商家不予處理，小李于是向城西工商所投訴。

　　【維權結果】經(jīng)調查，小李所買手機內部的電子串碼和內側標簽串碼不一致，確系翻新手機。工商部門依據(jù)《產(chǎn)品質量法》第三十九條“銷售者銷售產(chǎn)品，不得摻 雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品”及第五十條之規(guī)定，組織雙方調解達成了協(xié)議，商家向小李退還全額購機款。工商部門對商 家銷售翻新手機行為另案處理。

　　案例八：使用問題除草劑受損案

　　【案例回顧】2014年11月，岳先生向寶雞市工商局金臺分局投訴，反映其近期在某商家購買的10包除草劑使用后導致4畝小麥發(fā)黃枯死，商家不予賠償。

　　【維權結果】調查表明，岳先生反映的情況屬實，且出示了購買除草劑小票。工商部門依據(jù)《消法》第52條“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的， 應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔……退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任”和第62條“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí) 行”之規(guī)定，組織雙方調解達成賠償協(xié)議，商家最終賠償了4畝小麥產(chǎn)量折價損失2800元。

　　案例九：耐用商品舉證責任倒置案

　　【案例回顧】2014年12月，榆林市工商局高新分局接到張先生投訴，反映其在某汽貿(mào)公司購買的價值9萬多元的小轎車使用不到10天，在行駛時突然左前輪爆胎，致輪轂折斷，但該公司以人為操作不當為由不予處理。為此，張先生向工商部門投訴。

　　【維權結果】經(jīng)查，張先生反映情況屬實。工商部門依據(jù)《消法》第23條“經(jīng)營者提供的機動車……等耐用商品，消費者自接受商品之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā) 生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任”之規(guī)定，要求被訴方提供張先生操作不當?shù)淖C據(jù)同時組織調解，最終經(jīng)營者向張先生賠禮道歉并免費更換了受損的輪 胎和其它配件。

　　案例十：電視購物開箱損壞拒退案

　　【案例回顧】2014年8月,趙先生在某電視臺購物頻道購買了一臺液晶電視，到貨開箱后卻發(fā)現(xiàn)該電視屏幕破裂，且送貨人員開具的證明也載明開箱即發(fā)現(xiàn)屏幕破裂的情況，但購物頻道堅稱已開箱不予處理，趙先生無奈反映到工商部門。

　　【維權結果】工商部門查實情況后，依據(jù)《消法》第二十五條“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由”之規(guī)定，組織調解使雙方達成協(xié)議，購物頻道向趙先生賠禮道歉并為其更換了新電視機。 （記者 徐穎）